Grundlagen


Was sind Produkt-Service-Systeme?

Produkt-Service-System

Es handelt sich um ein Konzept, welches (materielle) Produkte und (immaterielle) Dienstleistungen kombiniert und über den gesamten Lebenszyklus integriert. Diese Kombination soll in der Lage sein, spezifische Kundenbedürfnisse zu erfüllen. [12, S. 24] Eine hybride Wertschöpfung bietet die Möglichkeit, neben ökonomischen Aspekten auch wertorientierte Aspekte (z. B. Image oder soziale Verantwortung), aber ebenso Treiber (engl. Drivers, wie z. B. Nachhaltigkeit und Dematerialisierung) zu berücksichtigen. [13, S. 237] [1, S. 5]


Hybrides Leistungsbündel

PSS im industriellen B2B-Kontext werden auch oft als Hybride Leistungsbündel (HLB) [14, S. 8] oder Industrielle Produkt-Service-Systeme (IPSS) bezeichnet. Sie sind ebenso gekennzeichnet durch die integrierte und sich gegenseitig determinierende Planung, Entwicklung, Erbringung und Nutzung von Sach- und Dienstleistungsanteilen. [6, S. 1]

Smart Services

Der Begriff Smart Services ist im Zusammenhang mit industrieller Digitalisierung (Industrie 4.0) geprägt worden. Er ist eng verbunden mit dem PSS-Begriff und erweitert den Fokus auf die datengetriebene Wertschöpfung und Wertschöpfungsnetzwerke, basierend auf Plattformen. Smart Services nutzen die im Lebenszyklus entstehenden Daten, um höherwertige Informationen zu generieren und diese in datengetriebenen (und plattformzentrierten) Geschäftsmodellen umzusetzen. [4, S. 89]

Allgemein vereinen PSS-Ansätze diese Merkmale:

  • Integration von Produkt und Dienstleistung, [12, S. 24]
  • Schaffung neue hybrider Wertschöpfungsstrukturen, [15, S. 2031]
  • Sach- und Dienstleistungen sind gleichberechtigte Leistungsbestandteile [14, S. 8], bei denen die Grenzen zwischen den einzelnen Teilleistungen verschmelzen, [15, S. 2031]
  • ganzheitliche Betrachtung von technischen Systemen und Berücksichtigung verschiedener Akteure, Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle über den gesamten Lebenszyklus hinweg, [1, S. 5]
  • kundenindividuelle Ausrichtung, [14, S. 8]
  • Steigerung der Funktionalität eines Produktes oder eines Services oder Schaffung neuer Funktionen. [1, S. 5]

Das PSS-Portfolio eines Unternehmens ist somit die integrierte Gesamtheit von voneinander abhängigen Produkten und Dienstleistungen mit starker Kundenzentrierung. [7, S. 851] [9, S. 247] Die Basis für die Generierung eines umfangreichen Kundennutzens ist dabei eine technische und organisatorische Zusammenführung der einzelnen Leistungsbestandteile und vor allem deren Einbettung in wertschöpfende Kundenprozesse. [16, S. 7]

Welche PSS-Typen gibt es?

In den letzten Jahren haben sich verschiedene Typen von PSS herausgebildet, welche das Kontinuum von der Produkt- zur Serviceorientierung in verschiedenen Spielarten abbilden. Das Verhältnis zwischen den Produkten und Dienstleistungen des angebotenen PSS kann sehr unterschiedlich ausfallen. [17, S. 20] Die PSS-Varianten differenzieren sich nach der Produkt- oder Servicezentrierung sowie nach der Regelung des Eigentums am zugrundeliegenden Produkt. [9, S. 248] Besonders ressourceneffiziente PSS-Beispiele und Ausprägungen finden Sie in den Blueprints.

Produktorientierte PSS

Hierbei ist das Geschäftsmodell auf den Verkauf von Produkten ausgerichtet, wird dabei jedoch zusätzlich mit darauf bezogenen Services ergänzt, wie z. B. regelmäßiger Wartung. [9, S. 248 ff., 252 ff.] [12, S. 32 ff.]

Produktbezogener Service

Neben dem Verkauf eines Produktes werden Services für die Nutzungsphase angeboten, wie z. B. Wartungsservices oder die Bereitstellung notwendiger Betriebsmittel, aber auch Rücknahmegarantien bzw. Services, um die Nutzungszeit eines Produktes zu verlängern. Im Rahmen eines Retrofitting können z. B. veraltete Maschinen auf- oder umgerüstet werden. Dabei können sowohl Abholung und Lieferung als auch die Installation neuer Komponenten und Steuerungssoftware sowie die Einweisung des Personals in eine veränderte Bedienung Teil des Serviceangebots sein.

Beratung und Schulung

Zusätzlich zum Produktverkauf bieten Produzenten gegebenenfalls eine Beratung und Schulung zur Nutzung/Bedienung des Produktes an. Dies ist vor allem bei komplizierten Produkten, wie z. B. Industriesoftware oder Werkzeugmaschinen, notwendig, um eine optimale bzw. die effizienteste Nutzung des Produktes zu garantieren (z. B. zur Wahl von Schnittparametern bei Fräsmaschinen). Es kann aber auch eine Beratungsleistung zur Organisationsstruktur eines Teams, welches das Produkt verwendet, oder die Optimierung der Logistik einer Fabrik, in der das Produkt als Produktionseinheit verwendet wird, umfassen.

Nutzungsorientierte PSS

Bei nutzungsorientierten PSS spielt nach wie vor ein Produkt die zentrale Rolle im Geschäftsmodell. Dieses wird jedoch nicht mehr verkauft, sondern zeitlich befristet an den Kunden übergeben. Das Produkt bleibt Eigentum des Anbieters und wird dem Kunden auf verschiedene Arten zur Verfügung gestellt. Dabei teilen sich in den meisten Fällen mehrere Personen die Nutzung. Der Anbieter gewährleistet zu jeder Zeit die Funktionalität des überlassenen Produktes. [9, S. 248 ff., 252 ff.] [12, S. 32 ff.]

Leasing

In einem auf Leasing basierenden Geschäftsmodell zahlt der Kunde regelmäßig eine Gebühr für die (alleinige) Nutzung des Produktes, welches ihm in der Regel uneingeschränkt zur Verfügung steht, jedoch immer noch im Eigentum des Anbieters verbleibt. Dabei werden zumeist längerfristige Verträge (monatlich bis jährlich) geschlossen, die auch zusätzliche Services wie Wartung, Reparatur und Kontrolle abdecken. Am Ende des Leasingvertrages kann der Kunde entscheiden, ob er diesen fortführt (bzw. das Leasingprodukt durch ein aktuelleres Modell ersetzt), beendet oder das Produkt von dem Leasinggeber käuflich erwirbt.

Vermietung und Sharing

Während Leasing eher lange Zeiträume der Überlassung des Produktes an den Kunden umfasst, geht es bei Vermietung und Sharing mehr um kurzfristige Nutzungen (Minuten bis Tage oder Wochen). Aus diesem Grund besteht in diesem Fall kein dauerhafter und exklusiver Zugang zum Produkt, sondern es wird in aufeinanderfolgenden Phasen von verschiedenen Personen genutzt. Auch verbleibt das Miet- bzw. Sharing-Objekt im Eigentum des Anbieters, welcher sich um die Wartung, Reparatur und Kontrolle kümmert. Insbesondere im Bereich des Sharings haben sich in den letzten Jahren verschiedene neue Ansätze herausgebildet, die erst im Zuge der Digitalisierung möglich wurden.

Pooling

Eine besondere Form des Sharings stellt das Pooling dar. Hier erfolgt ebenfalls eine geteilte Nutzung des Produktes, jedoch findet diese gleichzeitig statt. Ein Beispiel hierfür sind Services und Plattformen zur Organisation von Fahrgemeinschaften, welche ein Transportmittel durch gemeinsame Nutzung besser auslasten.

Ergebnisorientierte PSS

Im Fall ergebnisorientierter PSS vereinbaren Anbieter und Kunde, dass ein bestimmtes Ergebnis erzielt wird, ohne dass die Mittel, welche hierfür erforderlich sind, explizit benannt werden. Das Produkt rückt in diesem Modell gegenüber dem Service deutlich in den Hintergrund. [9, S. 248 ff., 252 ff.] [12, S. 32 ff.]

Aktivitätsmanagement und Outsourcing

Eine umfassende und bereits weit verbreitete Form des ergebnisorientierten PSS ist das Outsourcing. In diesem Fall werden Aufgaben oder ganze Unternehmensbereiche an externe dritte Parteien ausgelagert. Im extremsten Fall des Outsourcings besteht die Unternehmensführung nur noch aus der strategischen Weiterentwicklung des Geschäfts und der Koordination von Servicepartnern. Die Qualität des geleisteten Services wird anhand vertraglicher Leistungsparameter überprüft. Alltägliche Beispiele für Outsourcing sind z. B. Catering oder Büroreinigung.

Bezahlung per Serviceeinheit

Dieses PSS-Modell, auch unter dem englischen Begriff Pay-by-Unit bekannt, hat als Basis wieder ein Produkt. Jedoch kauft der Kunde dieses Produkt nicht, sondern bezahlt lediglich für dessen Output bzw. Nutzungsgrad, also je nach tatsächlichem Gebrauch. Der Produktanbieter ist in der Regel für die Installation, Wartung und Rücknahme des Produktes verantwortlich. Die Pay-by-Unit umfasst Unterkategorien wie beispielsweise Pay-for-Performance und Pay-per-Use. So wird in diesem Fall z. B. ein Kopierer nicht gekauft, sondern es werden nur die tatsächlich damit kopierten Seiten bezahlt (Pay-per-Page). Der Anbieter ist weiterhin zuständig für die Funktionalität des Produktes, wie die Versorgung mit Verbrauchsgütern, Wartung, Reparatur oder den Austausch.

Funktionales Ergebnis

Bei diesem Modell wird dem Kunden ein bestimmtes Ergebnis versprochen, ohne dass ein bestimmtes technologisches System oder Rahmenbedingungen zur Erreichung des Ergebnisses festgelegt werden. So bieten Unternehmen an, dass im Büro ein „angenehmes Klima“ herrscht, anstatt dem Kunden die dafür notwendige Klimaanlage zu verkaufen. Der Anbieter kann somit natürlich versuchen, das Ergebnis mit möglichst niedrigem Personal- und Materialaufwand zu erreichen. Jedoch ist das oft eher abstrakte Ergebnis, das vereinbart wird, nur mit Leistungsindikatoren messbar. Die Einigung, welche Indikatoren sinnvoll sind, stellt meist ein wichtiges Problem dar. Damit einher geht auch die Risikoprämienproblematik, denn Ungewissheit kann teuer werden. Während die Kapitalkosten niedriger liegen, bedarf es aber hoher Übergangskosten.

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