Analyse Anforderungen Kundschaft (Kano-Modell)

Wozu wird das Kano-Modell genutzt?

• kundenorientierte Entwicklung und Verbesserung eines Produktes
• Produkte hinsichtlich Kundenanforderungen analysieren und Verbesserungen definieren Anforderungen priorisieren* Kirchner, Eckhard (2020): Werkzeuge und Methoden der Produktentwicklung. Berlin, Heidelberg: Springer Berlin Heidelberg, S. 66.

Wann wird das Kano-Modell genutzt?

• Strategiefindung bei Produktneuentwicklung und Produktverbesserung
• Projektdefinition, Konzeptprozess

Wie funktioniert das Kano-Modell?

Hierbei werden zwei Achsen überkreuzt so dargestellt, dass sich vier Quadranten bilden. Die waagrechte Achse stellt von rechts nach links zunehmend die Kundenerwartungen dar, die senkrechte Achse aufsteigend die Kundenzufriedenheit.

© In Anlehnung an: Schabbach, W. (2022): Fertigungsgerechte Auslegung [online]. Hochschule für angewandte Wissenschaften Coburg [abgerufen am: 27.06.2022], verfügbar unter: https://www.designpilot.info/phasen/tool-275-kundenanforderungen/

In dieses Koordinatensystem werden Produkteigenschaften in drei Kategorien eingetragen.
In der unteren Hälfte werden die Basismerkmale (auch Hygienefaktoren genannt) aufgeführt. Diese Produktmerkmale werden von den Nutzenden grundlegend vorausgesetzt und lösen keine Begeisterung aus. Werden diese jedoch nicht erfüllt, entsteht eine große Unzufriedenheit bei den Nutzenden.

An einer Diagonale, beginnend von links unten nach rechts oben, werden die sogenannten Leistungsmerkmale eingetragen. Dies sind diejenigen Merkmale, welche für die Kund*innen sehr wichtig sind und anhand derer Kund*innen Produkte und Dienstleistungen miteinander vergleichen. Sind diese besonders gut erfüllt/umgesetzt, lösen sie Begeisterung aus.

In der oberen Hälfte befinden sich die sogenannten Begeisterungsmerkmale. Je mehr diese erfüllt sind, desto überproportionaler steigt die Kundenzufriedenheit.

Die Bedeutung der Produktmerkmale und die damit einhergehende Kundenzufriedenheit ändern sich im Laufe der Zeit. Was anfangs Begeisterungsmerkmale waren, wird mit der Zeit zu Basismerkmalen. Dies ist abhängig davon, ob eine breite Adoption dieser Merkmale in Konkurrenzprodukten stattfindet oder diese als erfahrungsgemäße Erwartung an die Marke/das Produkt vorausgesetzt werden.

Es gilt zu beachten, dass in Abhängigkeit von der befragten Zielgruppe eine nicht unerhebliche unterschiedliche Einordung der Produktmerkmale stattfinden kann.

Das Kano-Modell kann genutzt werden, um im Produktentwicklungsprozess ein Minimum Viable Product (MVP) zu erstellen. Auf Grundlage eines MVP mit lediglich den minimal notwendigen Basismerkmalen kann eine strategische Weiterentwicklung des Produktes z. B. mit ausgewählten Begeisterungsmerkmalen stattfinden.* Matzke, D. (2015): Das Kano Modell (online). Lean Business Development - Dietmar Matzke, (abgerufen am: 09.05.2022).